差评不回复后果很严重

好评固然重要，处理差评则是一件更重要的事情

差评回复有助于减弱差评的负面影响：

差评 0 回复的商家转化率相对更低一些，比普通回复率区间的访购大概低 20%。

可见评分、差评不仅影响我们的排名，更影响着转化率。

因为很多用户下单前都会浏览店铺评价再决定下单，所以差评一定是回复给其他点餐用户

看的。

差评基本上分为：菜品问题，配送问题，包装问题，情绪暴躁，恶意差评这五类

根据上述几种差评情况，给大家整理了应对的差评模板。

漏送菜：

亲，您好，非常感谢您的光临，您反馈的情况一定是我们的工作疏漏了，向您表示深深的

歉意，下次点单时麻烦您备注一下我们一定会把漏的菜补上，同时欢迎您在用餐过程中有

任何问题随时与我们电话联系，我们一定努力尽快解决，希望下次能给您一个满意的用餐

体验，祝您生活愉快，谢谢！

少筷子等东西，但是给了好评：

亲＾3＾首先非常感谢你对我们的支持，这是我们的疏忽我们会努力改进的！下次如还出现

这种情况您可以直接联系点餐电话，我们会安排人员给你送过去，请您谅解祝您生活愉快~ 

实在抱歉了，打包员打包时遗漏了应该，亲下次有任何问题可打 XXXX，我们会再第一时间

内帮亲解决的，祝亲生活愉快

真的是十分抱歉，由于高峰期点单比较集中，工作人员忙中出错，确实是我们的失误！，

您可以联系我们商家，会第一时间为您处理，我们会尽快优化我们的点单配送流程。希望

下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！

菜品问题：

亲非常抱歉这是我们的失职我们已经对相关人员做出了处罚同时我们会加强培训的杜绝此

类的事情再次发生祝您生活愉快欢迎您的下次光临

菜品不合口味：

感谢您的支持与点评，有可能是地方差异，对于我们商家来说确实是众口难调，给您给来

不便，恳请谅解，对于您的宝贵意见，我们也会及时跟进解决！麻烦您下次点餐的时候记

得备注一下您的口味哦，再次感谢您的光临！

您好，我是 XX 店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里堂吃可以尝试我

们家的热门餐品，或者我给您推荐，谢谢您，祝您生活愉快

亲非常抱歉耽误您时间了中午高峰期订单比较集中菜也是小锅现炒的下次您方便的话提前

1.5 小时左右订餐备注下送达时间我们会在上下 15 分钟左右送达期待您对的理解我们一直

也在改进欢迎您下次光临祝您生活愉快

实在抱歉，对于您的用餐不愉快我们深表歉意，我会和厨房及时沟通，我们会及时改进！

希望可以继续支持我们，看到我们的进步！

饭冷了：

非常非常抱歉啦，今天确实比较冷，送到您手里面不是那么保温，也可能是骑手的原因，

如果您有微波炉可以加热一下。下次我们一定改进这个问题！

亲非常抱歉，餐品是由骑手这边提前送出，我们已在追究骑手责任，也非常抱歉给你带来

不愉快的用餐体验，我们已将对此类事件进行改善，期待你再次光临我们店铺、看到我们

服务的改变，祝你生活愉快！！！

不好意思，这个问题我们会想办法，天气越来越冷了，配送时间越久饭菜越凉，下次遇到

这个情况及时联系我们，我们重新送一份过去，实在不好意思，XXXXXX 这是我们的电话，

下次请直接联系我们，我们帮您解决，祝您生活愉快！

送餐提前了：

亲，您好，非常感谢您的光临，预定单有规定的送到时间范围，骑手在规定时间内到店后

我们是必须出餐的，但是您的情况我们一定会向饿了么配送部门做协调，希望下次能给您

一个满意的用餐体验，祝您生活愉快，谢谢！

尊敬的顾客您好，抱歉给您带来不愉快的用餐体验，XX 事件我们已处理，为您带来不方便

处，望请原谅，期待你再次光临我们店铺、看到我们服务的改变，祝您生活愉快！！！

尊敬的顾客您好，非常感谢您对我们的建议，对这次问题给您就餐带来不便我深表歉意，

我们会针对您所提的建议做以相应的整改，我是这里的主管小王电话 XXXXXXXXX，在此以

真挚的心静等您的再次用餐！

送餐慢：

实在抱歉，商家出餐是很快的，送餐员可能送的餐家数太多耽误了，对此我们会反应的，

亲有任何问题都事先可以联系 XXXXXXX，我们会在第一时间内给亲解决的，还望亲不要给

二星，大家相互理解下，祝亲生活愉快

差评评分，未写原因：

亲，看到这 2 个 1 分 1 颗星星我们真是辣在眼里，痛在心里(ノへ￣、)，亲有什么问题一

定要提出来哟，我们会好好改进哒~ 

吐槽餐具：

亲，您好，非常感谢您的光临，看了您的反馈表示非常震惊，我们全部采用符合国家相关

质检标准用品，一定会通知供货厂方一起检查所有库存，如并非偶然情况的一定会责令相

关单位给出处理意见的，请您相信贝小姐的工作态度，希望下次能给您一个满意的用餐体

验，祝您生活愉快，谢谢！

通用类：

非常抱歉给您带来的不便，优质的服务是我们 XXX 一贯的追求，欢迎请致电：XXXXX，我们

一定给您满意的答复! 

感谢您的光临，很抱歉给您带来不愉快的用餐体验，你反馈的问题和意见，我们会立即纠

正，并持续追踪改善，期待我们能有幸再次为您服务。

非常抱歉，下次订餐时您可以备注一下，我们免费送一份给您，对于您这次用餐的不愉

快，我们向您说声对不起，我是店长 XX 电话是 XXXXX，您可以直接来电，我会第一时间为

您解决问题！

实在不好意思，请您原谅我们店小伙伴的失误，请给予我们一次改正的机会，如果还未处

理，可联系 XXXXX，我们会第一时间处理您的反馈，期待您的下次光临！